現在、元旦に複数のゲームでGoogle Play課金で障害が出ていたという情報が出ています。公式のお知らせにはFGO側の問題であると明記されていますが、今回の問題はFGO運営だけの責任で終わらない可能性があります。
それを加味してお読みください。
2017年1月1日、元旦。
人気ゲーム『Fate/Grand Order（以下、FGO）』の課金に大きな問題が発生した。
画面上は「購入はキャンセルされました」と表示されており、課金アイテムが付与されないにもかかわらず、お金だけが支払われたのだ。
ちょうどお正月キャンペーンの真っ最中だったため、Androidではそれなりに被害者が出たが、この件は
そして現在、水面下で被害者への返金が始まっているようだ。
▲FGO公式より
ゲームキャストで被害者に聞き取り調査をしたところ、FGOの運営側に大いに問題があると思われたので、記事化させていただいた。
まずは事件の流れを詳しく追っていこう。
2017年1月1日の5時～16時にかけて、Android版のプレイヤーのみ課金に障害が発生していた。
該当のプレイヤーが課金アイテムの「聖晶石」を購入しようとすると、まずエラーが発生した。
そして、「聖晶石の購入がキャンセルされました」という表示が行われ、聖晶石は付与されない状態となっていた。
しかし、その裏で実際にはお金だけが支払われていた。
折り悪く、1月1日の福袋などが売りに出されていたこともあり、「キャンセルされているなら、また試してみよう」と何度も課金を試したプレイヤーには、購入ボタンを押した回数だけ課金が発生し、請求が届いてしまった。
▲GooglePlayの購入履歴。被害者の方提供。
身に覚えのない請求を受けたプレイヤーは問い合わせをしたが、多くは回答がなかったとのこと。
そして、そのまま問い合わせても返事がないまま1月6日にFGO側がとった対応はひどかった。
「課金した分だけ、アイテムを付与する」というものだったのだ。
▲被害者提供による、課金アイテム付与後の画面
返金を求めたプレイヤーの元にも、詳細な説明はなく、返金しない理由も書かれないまま公式のお知らせと同じ内容のものが送られた。
当たり前だが、この対応には問題がある。
今回、FGOのアプリ側では「キャンセルしました」という表示が出ており、プレイヤーはその情報を見てアイテムを購入している。アプリ側のミス表示により、本来必要でない量のアイテムを意図せず購入しているので、返金に応じる必要がある。
実際は「石を付与するか、お金を返金するか」確認するべきところを、返金に対して一切触れず、一斉に付与して済ませてしまったのだ。
こういったとき、Google Playには払い戻しの仕組みがある。しかし、その仕組みには時間制限・回数制限があり、今回は適用されないプレイヤーもいる。
そういったプレイヤーは、一切の補償を受けられない。
今回は6人から情報を寄せていただいたが、その中でも数万円以上のものが半分。生活に支障をきたすプレイヤーもいた。
▲聖晶石900個オーバー！
そして、1月7日夕方時点で、返金を求めた5名の被害者のうち1名のみがFGO運営から返金の案内を受け取り、返金が水面下で始まっているとのこと（まだ、実際の返金処理は行われていない）。
これが、これまでの事件の流れである。
アニプレックス/デイライトワークスの対応に問題あり
この中で、FGO側…アニプレックス/デイライトワークスの企業としての対応については疑問を抱かざるを得ない。
1つは、障害発生時の対応問題。
まず、初動。10時間以上も発生していたのだから、課金自体を停止するか、それがシステム的に難しくとも何かしら情報を出すべきであっただろう。正月は、オンラインゲームのかき入れどき。正月だから、現場が完全に機能していなかったなどの事態は考えづらい。
告知分には、「原因究明に時間を要したためにご報告が遅くなりましたことを、重ねてお詫び申し上げます。」とあるが、原因究明中に課金障害の告知をすることはできたはずだ。
運営の情報開示の遅さが、被害を拡大させた。
続いてプレイヤーに対するケアの問題。
複数のプレイヤーの証言により、問題が発覚して1月1日に問い合わせしたプレイヤーに対して、返金が行われた1名を除いて1月6日まで連絡がなかったことが明かされている。
「返金を求める」
「対策はどうなっているのか」
などの問い合わせを送ったプレイヤーに対しても、返ってきた内容は公式のお知らせと同じ内容だった。
被害者に詳細な説明をする必要があるだろうし、被害を受けていないプレイヤーとしても、今後同様の件がデイライトワークスやアニプレックスの関わるゲームを信用できるかの指針として気になる。
返金に対する姿勢の問題
また、返金が始まっているにも関わらず、返金を求めているプレイヤー全員にメールできなくとも、返金を求めているプレイヤーが見られるよう、公式にお知らせを出すべきだろう。
返金が発生するときでも、付与されたアイテムを使ってしまうと「契約を受け入れた」と見なされ、返金されないことも多い。お知らせを出さないことで、返金対象者を少なくしようとしているようにも見える。
このような作戦がまかり通ってしまえば、その後もFate側は同じような対応を取るだろうし、ほかのソーシャルゲームもその事例の真似をする可能性がある。
現在被害を受けていないプレイヤーも、似たような事件の被害にあったとき、同じように対応されてしまうと言うことだ。この問題は、被害者だけのものではない。
個別メールが一斉に出せないなら、最低でも
・個別メールよりも先に全体にお知らせをする
できるなら
・使ってしまった石も含めてロールバックし、返金対応する
ぐらいの対応は必要となるだろう。
プレイヤーにできることは何か？
このような状況で、プレイヤーにできることは何か？
消費者庁に聞いてみたところ、現時点でプレイヤーにできることを2つ。
1つは、諦めずに運営に連絡を取り続けること。そのこと自体が記録になるし、プレイヤーの意思表示になる。
実際、ゲームキャストではFGO運営から返金案内のが来たという話を1件確認している。
もう1つは、消費者庁に相談・通報すること。被害者の方が消費者庁に問い合わせたところ、
・運営と連絡を続けて欲しい
・連絡をいただければ、FGO側に問い合わせする（Googleには問い合わせ済）。
・さらに声が多く寄せられれば行政指導できる。
とアドバイスされたとのこと。被害にあった方は、泣き寝入りせずに下記から消費者庁に連絡していただきたい。
全国の消費者相談センター
消費者トラブルメール箱（通報専用）
また、返金の案内を受けた事例についても参考記事があるのでどうぞ → 『Fate/Grand Order』でFGO運営から返金を受けたプレイヤーの記録
Fateプレイヤーとして取れる行動は何か？
このような問題が発生すると、「課金するのが悪い」とか、「俺は関係ない」とか、そういった言動を取る方もいる。しかし、あなたが被害を受けていなくても、今、同じFateプレイヤーが被害に遭っている。
課金・アイテム消失・イベントバグ、なんでもいい。ここでこれを許せば、あなたも、被害を受けたときに同じ対応をされるかもしれない。
運営がプレイヤーをないがしろにしないよう、声を上げる事が重要だ。
返金処理が難しい問題というのはわかる。複数の会社が関わる場合、正月でもあり重要な意思決定にも時間がかかるだろう。
だが、そこで初動をミスした分、Fateの運営、アニプレックスとデイライトワークスの方には、今後プレイヤーの救済を第一に動いていただきたいと思う。
最後に、今回情報をいただいた被害者の方のコメントを持ってこの記事の締めとしたい。
プレイヤーAさん
お詫びで石10個をいただいたので、何も買わなければ勝手に石がやってきて課金する必要もなかったという結果になりました。課金した私がバカみたいです。プレイヤーBさん
補償ではなく、誠意を見せて欲しいです。原因と対策を詳細に出してください。
バグの発生は仕方ないですし、予定の3倍買ってしまいましたが少額なので返金は求めません。
バグで起きてしまったことは仕方ないにしても、対応がお粗末すぎるので、真摯に対応していただきたいところです。プレイヤーCさん
デイライトワークスは、Fateブランドに泥を塗らないでください。プレイヤーDさん
まずエラーについての説明やその後の対応など一切の説明がないままだったのは残念です。まだ始めて数日だったので焦りましたね。 他にもスマホゲームはいくつか遊んでいますがこんなに対応が酷い運営は初めてです。 ゲームそのものの出来は気に入っていただけに残念です。 あと、このゲームでは二度と課金するつもりはありません。プレイヤーEさん
ユーザーとの信頼関係を大事にしてほしいです。注意喚起や調査中の連絡がもっとはやくあればここまでの炎上はなかったと思います。
2017/01/08
17:30修正
返金処理についてFGO運営からのモノである点を分かりやすくしました。
23:00追記
返金を受けた事例について、リンクを追加しました。
